“New Normal Retail Landscape” ธุรกิจค้าปลีกไร้พรมแดน

“อุตสาหกรรมค้าปลีก” (Retail Industry) หนึ่งในกลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากวิกฤตการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโคโรน่า (Covid-19)

แชร์โพสต์นี้

Share on facebook
Share on twitter
Share on email
cover-New Normal Retail Landscape ธุรกิจค้าปลีกไร้พรมแดน

“อุตสาหกรรมค้าปลีก” (Retail Industry) หนึ่งในกลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากวิกฤตการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโคโรน่า (Covid-19) โดยเฉพาะผู้ที่ให้บริการในรูปแบบ Brick-and-mortar หรือ Physical Store อันเนื่องมาจากมาตรการ Social Distancing ทำให้ค้าปลีกบางเซ็กเมนต์ เช่น ศูนย์การค้า, ห้างสรรพสินค้าต้องปิดตัวชั่วคราว สร้างผลกระทบมหาศาลเป็นระยะเวลาหลายเดือนและยังไม่ทราบว่าจะสิ้นสุดลงเมื่อใด อีกทั้งยังมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและโครงสร้างอุตสาหกรรมค้าปลีกอีกด้วย แต่ถึงกระนั้นท่ามกลางวิกฤตก็ยังสามารถแปรผันเป็นโอกาสและเกิดกระแสนิยมอุตสาหกรรมค้าปลีกรูปแบบใหม่ในวัฒนธรรม New Normal โดยสรุปได้ดังนี้

1. COVID-19 ตัวเร่งให้เกิด “Omni-channel” เร็วขึ้น ที่ผ่านมาค้าปลีกรูปแบบ “Omni-channel” หรือ “O2O” หรือจะเรียก “New Retail” ก็ได้ คือ การผสานระหว่าง Offline to Online และ Online to Offline แต่หัวใจของโมเดลค้าปลีกรูปแบบนี้ คือ การนำเสนอประสบการณ์การช้อปปิ้งอย่างไร้รอยต่อ (Seamless Experience) แต่การจะเป็น “Omni-channel” หรือ New Retail ได้อย่างแท้จริง ต้องประกอบด้วย

โลกทั้งสองขั้ว “Physical – Online” เชื่อมเข้าหากันอย่างไม่มีเส้นแบ่งระหว่างแพลตฟอร์ม โดยมี “เทคโนโลยี” เป็นแกนกลางประสานสองขั้วนี้เข้าด้วยกัน และสามารถปรับเปลี่ยนได้แบบ Real-time ได้ทั้งในสโตร์ และบนออนไลน์ เพื่อสร้าง “ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ” (Seamless Shopping Experience)

ระบบ “e-Logistic” ที่แข็งแกร่ง ด้วยการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาระบบบริหารจัดการซัพพลายเชนให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น ซึ่งมีผลต่อการทำ Product Sourcing และการเติมเต็มสินค้าเข้าไปในช่องทางจำหน่าย ทั้ง Physical Store และ Online Store ให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้รวดเร็ว ในกรณีที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าและให้จัดส่งไปที่บ้าน

บริการ “e-Payment” ที่ให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกรูปแบบการชำระเงิน

“ฐานข้อมูลลูกค้า” (Big Data) และนำมาวิเคราะห์ได้อย่างแม่นยำ การเกิดวิกฤต COVID-19 นับเป็น “บทเรียนใหญ่” ให้กับ Retailers ในไทยถึงการให้น้ำหนักความสำคัญการเตรียมความพร้อมด้าน Technology Infrastructure และการบาลานซ์ทั้ง Offline และ Online ให้ไปด้วยกันได้ เพื่อในวันที่สิ้นสุดสถานการณ์นี้ จะทำให้โมเดล “Omni-channel” ในไทยสามารถ Seamless ได้อย่างสมบูรณ์ โดยบทบาทของ “Physical Store” ไม่ได้ทำหน้าที่เป็นเพียง “ช่องทางการซื้อขาย” เท่านั้น หากแต่เป็น Touch Point สำคัญในการสร้างแบรนด์ พร้อมทั้งนำเสนอ “Unique Experience” ที่แตกต่างให้กับผู้บริโภคและสามารถเชื่อมต่อกับออนไลน์ได้ครบวงจร

ขณะที่พัฒนาการของช่องทาง “Online” ทุกวันนี้เข้าไปอยู่ในทุก Customer Journey แล้ว ตั้งแต่ Awareness ไปจนถึง “Call-to-action” ไม่ว่าจะปิดการขายบนแพลตฟอร์มดิจิทัล หรือดึงผู้บริโภคไปหน้าร้าน และปิดการขายที่นั่นก็ตามเพื่อในที่สุดจะเป็น “Omni-experience” ที่ตอบโจทย์ทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และด้านผลกำไรให้กับ Retailer นั้น ๆ


2. สร้างโอกาสการขายรูปแบบใหม่ เพื่อเพิ่มรายได้มากขึ้น นอกจากการขยายช่องทางการเข้าถึงผู้บริโภค ให้ครอบคลุมทั้ง Physical และ Online Channel แล้วต่อไปจะเห็นค้าปลีกเซ็กเมนต์ต่างๆ มองหา “โอกาสการขายใหม่” จนกลายเป็น Blur Retail Segment ที่ไม่จำกัดเฉพาะในเซ็กเมนต์ที่ตัวเองเคยอยู่เท่านั้น แต่ได้ขยายโอกาสการขายออกไป เพื่อตอบโจทย์ “ความครบวงจร” (One Stop Service) ซึ่งช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย

3. เกิดภาวะ “Germaphobia” ทำให้ “สุขอนามัยพนักงาน – ลูกค้า” คือโจทย์ใหญ่ที่ค้าปลีกต้องใส่ใจ นี่คือโจทย์ใหญ่ของ Retailers ที่จะเป็นมาตรฐานใหม่ของธุรกิจค้าปลีกนับจากนี้ เพราะความกังวลเหล่านี้ ย่อมมาพร้อมกับ “ความเชื่อมั่น” ที่ลูกค้า และพนักงานมีต่อ Retailers นั้น ๆ

4. “Value for money” ปัจจัยการพิจารณาเลือกซื้อของผู้บริโภค  ผลจาก “COVID-19” สร้างความเสียหายทั้งเศรษฐกิจทั่วโลก และกระทบต่อรายได้ ซึ่งแน่นอนว่าย่อมมีผลต่อพฤติกรรมการจับจ่าย และกำลังซื้อที่เปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน โดยผู้บริโภคจะให้ความสำคัญกับ “ความคุ้มค่าคุ้มราคา” (Value for money) เป็นหนึ่งในปัจจัยหลักการพิจารณาเลือกซื้อสินค้า โดย “Value for money” ไม่ได้หมายถึง การแข่งสงครามราคา เพราะการแข่งราคา ในที่สุดแล้วแบรนด์ที่เดินกลยุทธ์นี้มีแต่จะเจ็บตัว ทั้งกำไรที่น้อยลงและคุณค่าของแบรนด์ที่ลดลง หากแต่เป็นการนำเสนอ “คุณภาพ” และ “ราคา” ที่สมเหตุสมผลไปด้วยกัน

5. Brand Loyalty ลดลง ความท้าทายใหญ่ของ Retailers และแบรนด์ “Mckinsey & Company” ฉายภาพว่าหนึ่งในพฤติกรรมที่เกิดขึ้น คือ เกิดภาวะ Loyalty shock คือ ความภักดีในแบรนด์ลดลง โดยเฉพาะสินค้ากลุ่ม FMCG ซึ่งมีทั้งการเปลี่ยนร้านค้า และเปลี่ยนแบรนด์ (Store – Brand Switching) อันเป็นผลมาจากผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอต่อความต้องการ หรือที่ตั้งของ Retailers ไม่ตอบโจทย์ความสะดวกสบาย ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนไปทดลองซื้อแบรนด์ใหม่ หรือช้อปที่ร้านค้าอื่นที่มีสินค้า สะดวก เข้าถึงได้ง่ายกว่า และปลอดภัยกว่า

6. ออกแบบโมเดลการบริหารพนักงานให้มีความยืดหยุ่น “พนักงาน” เป็นหนึ่งใน Stakeholdes สำคัญของธุรกิจ เพราะฉะนั้นการบริหารจัดการ “ทรัพยากรบุคคล” ในส่วนงานต่าง ๆ จึงต้องยืดหยุ่น คล่องตัวมากขึ้น สามารถปรับเปลี่ยนส่วนงานตามกระบวนการธุรกิจและยังคงสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างไม่สะดุด การศึกษาเตรียมความพร้อมและตั้งรับกับปัญหานั้นไม่เพียงแต่ทำให้เราผ่านพ้นวิกฤตไปได้ แต่ยังอาจเป็นการสร้างโอกาสให้เรากลับมาได้อย่างยิ่งใหญ่กว่าเดิม

เพราะฉะนั้นทุกปัญหาที่เกิดขึ้นคือประสบการณ์ที่ให้เราได้เรียนรู้และเติบโตขึ้นอย่างมั่นคง จงอย่าท้อต่ออุปสรรคและก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นใจ

ข้อมูลอ้างอิง
McKinsey & Company , Forbes

บทความที่เกี่ยวข้อง

BCG ECONOMY

เศรษฐกิจฉบับ BCG เส้